+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Руководитель службы по защите прав потребителей

I am free today .. do you want to see my gif photos !?

Руководитель службы по защите прав потребителей

Руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута рассказал, каким образом скрипты помогут преодолеть проблему недопонимания. Руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута рассказал, каким образом скрипты помогут преодолеть проблему недопонимания Нередко потребители финансовых услуг не до конца понимают, какую именно услугу или продукт им продали. Это приводит к разочарованию и нежеланию использовать какие-либо финансовые инструменты в будущем. В связи с этим Банк России рекомендует всем финансовым организациям при продаже продуктов некредитных финансовых организаций например, страховок использовать типовые сценарии скрипты взаимодействия с потребителем. Вернуться к списку Поделиться.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

С года управление медициной и народным хозяйством было подчинено императорскому Министерству внутренних дел.

Эксперты Форума

Под пруденциальным надзором понимается надзор за соблюдением нормативов, требований к капиталу финансовой организации, к прозрачности внутреннего учета. Часто туда включаются требования к менеджменту и внутреннему контролю — все то, что определяет устойчивость организации с финансовой точки зрения.

Поведенческий надзор — это надзор за тем, насколько качественно организация взаимодействует с потребителем ее услуг на всех этапах жизненного цикла, начиная от преддоговорных отношений и заканчивая завершением отношений по договору.

В Банке России и раньше уделялось внимание теме взаимодействия финансовых компаний с потребителем, в основном в форме реакции на жалобы и обращения граждан. Но только в году, изучив лучшие международные практики, мы выделили поведенческий надзор в отдельное направление, затем разработали его концепцию и с —го начали на практике реализовывать уже не только реактивную, но и превентивную часть этого надзора.

Реактивная часть — это реагирование на жалобы, а превентивная — это работа по предотвращению нарушений через систему взаимодействия с компаниями, где мы фиксируем те или иные проблемы. И для превентивного поведенческого надзора характерна форма рекомендаций Банка России, цель которых — предложить рынку использовать лучшие практики и предостеречь от использования практик, которые влекут за собой высокий потребительский риск.

Мы выпустили за прошедшие полтора года несколько рекомендаций, например, о том, как продавать инвестиционные финансовые инструменты в офисах банков, в какой форме знакомить покупателя с рисками этих инструментов. Отдельные рекомендации касаются продажи долговых обязательств, есть специальные рекомендации по обслуживанию людей с инвалидностью.

Сейчас мы готовим дополнительные рекомендации по продаже полисов инвестиционного страхования жизни ИСЖ в офисах кредитных организаций и по ряду других продуктов. Там, где мы видим некую проблему, пока не очень большую, но потенциально опасную, мы стараемся управлять ситуацией через такие рекомендации, проводим мониторинг их исполнения, и добросовестные участники рынка нас поддерживают, поскольку и сами заинтересованы в отсутствии рыночных провалов.

Но если что—то не будет урегулировано на уровне рекомендаций, то не исключено, что придется переходить к разработке предложений для соответствующих законов и подзаконных актов. На год запланировано дальнейшее развитие методологии поведенческого надзора, стандартизация этого процесса и более широкое применение надзора на всей территории России.

Предметы превентивного поведенческого надзора — это не константа, а скорее переменная, которая зависит от проблемных зон. Например, жалуются люди на взыскание просроченной задолженности, связанной с рынком микрофинансирования, — очевидно, что для нас это тема превентивного надзора. Удастся там ситуацию нормализовать — появятся, наверное, какие—то новые темы.

Также в сферу поведенческого надзора входят реклама и процесс информирования клиента об условиях договора до его заключения. Например, когда человек берет потребительский кредит, кредитор обязан изложить ему все индивидуальные условия договора, после чего у потребителя есть 5 дней, чтобы подумать, посоветоваться при необходимости с близкими или со специалистом. В эти 5 дней банк или МФО не могут в одностороннем порядке менять индивидуальные условия договора. О такой возможности мало кто знает, но заемщик может прийти с решением через 4 дня, и ему нельзя отказать в выдаче кредита, который предварительно одобрен.

Главная задача поведенческого надзора — обеспечить удовлетворенность человека или предпринимателя субъекта малого бизнеса результатом взаимодействия с финансовой организацией, качеством оказанных ему услуг. Результативность поведенческого надзора мы замеряем несколькими индикаторами. Первый — это анализ роста числа жалоб в соотношении к числу активных договоров. Рынок может расти в 5 раз, а количество жалоб — в 2 раза, значит, в целом происходит сокращение жалоб на каждую тысячу договоров.

Или наоборот — например, мы вычислили растущий тренд по жалобам на ИСЖ, где количество жалоб росло быстрее, чем сам рынок. Это всегда признак того, что появилась некая проблема продаж, а у людей возникает некоторое разочарование оказанными услугами, недопонимание сущности финансового продукта. Это трансформировалось в наш доклад по проблемам продаж ИСЖ и в проект нормативного акта о правилах продаж этого инструмента, об ответственности за нарушение правил информирования потребителя. Второй индикатор — это замер уровня удовлетворенности потребителя.

Банк России регулярно запрашивает мнение граждан о различных финансовых продуктах и инструментах, о том, насколько они ими довольны. Оценив эти данные по определенной методике, мы получаем интегральный индекс и фокусируем поведенческий надзор в первую очередь там, где зафиксирован самый высокий уровень недовольства.

И еще одна важная история — это публичность поведенческого риск—профиля конкретной компании. Мы хотим, чтобы не только сами компании, но и потребители видели, в какую группу надзора попал тот или иной участник рынка. Я думаю, это будет сильным аргументом, влияющим на поведение компаний.

Именно поэтому мы за него и взялись. Но мы приветствуем шаги страхового сообщества по повышению качества продаж ИСЖ, в особенности при привлечении к продажам агентов. Потому что в этом случае всегда есть риск, что агент что—то продал некорректно.

Для решения этой проблемы существует система welcome call, в соответствии с которой не тот, кто продавал, а сотрудник компании — владельца продукта звонит и спрашивает, все ли вам понятно в том продукте, который вы купили, знаете ли вы, что можете отказаться от покупки, и так далее. При этом, по нашему мнению, ответственность за некачественные продажи, за мисселинг должен нести как владелец продукта, который не обеспечил подготовку агента и контроль за ним, так и сам агент.

Поэтому мы хотим сделать информирование страхователя о размере комиссионного вознаграждения агента обязанностью продавца. Не было никаких письменных подтверждений информирования.

Основная проблема мисселинга состоит в том, что продавец рассуждает: сейчас заработаю, а где я буду через 3 года, когда истечет полис ИСЖ, — знать не знаю. Я выполняю план, получаю бонусы и т. В краткосрочной перспективе он выигрывает, а в долгосрочной — эта система бьет по продавцу и по рынку. Мы считаем, что борьба с мисселингом должна стать частью корпоративного управления.

То есть, если кого—то поймали на мисселинге, то ответственность за это должен нести и конкретный продавец, и его начальник, и член правления, который отвечает за финансовые продукты. Мы работаем над тем, чтобы помимо системы выплаты бонусов работала и система депремирования за недобросовестные практики.

Эти нормы должны быть интегрированы в кодекс корпоративного управления. Ну и кроме того, мы участвуем в работе над законопроектом об ответственности продавца на финансовом рынке.

На сайте Банка России оно размещалось, когда проходила оценка его регулирующего воздействия. Помимо ситуации с ИСЖ, мы часто фиксируем мисселинг при продаже в офисах банков векселей и других финансовых инструментов. Человек приходит в банк или за кредитом, или чтобы открыть вклад, и в отношении вклада у него есть некая заведомая установка, что вклад — это безопасно, надежно, он застрахован и т. Недобросовестные продавцы этим пользуются, предлагая вместо вклада что—то другое.

Есть еще мисселинг, который сопровождается навязыванием, — это продажа страховок при заключении кредитного договора. И мы также работаем над решением этой проблемы. Ограничение долга коснулось компаний в PDL—сегменте pay day loans, займы до зарплаты. Только в этом сегменте быстрый рост суммы процентов мог привести к достижению потолка по размеру долга и к ограничению дальнейшего роста дохода кредитора.

Упомянутая вами компания работала в другом сегменте, Installment микрозаймы на срок более 30 дней и на большие суммы. Мне кажется, что ограничение долга — норма правильная. И логика здесь предельно проста. Если вы берете дорогой заем на несколько дней, обусловить высокую ставку коротким сроком можно. Но в этой модели заложен короткий период использования займа. Если же компания зарабатывает на просрочке, то есть на том, что долг заемщика, который не возвращает деньги, начинает расти лавинообразно, эта модель порочна со всех точек зрения.

Она порочна социально и порочна экономически, потому что подразумевает выбивание долгов из тех, кто просрочил исполнение обязательств. Конечно, ее нельзя поддерживать. Поэтому мы здесь посылаем рынку очень простой сигнал: либо работай так, чтобы у тебя не было больших просрочек, либо не работай с этим продуктом. Все страны, которые вводили подобные ограничения, убедились, что оно очень хорошо действует с точки зрения выравнивания баланса интересов потребителя кредитов и кредитора.

Он был исключительно токсичен в предыдущие несколько лет. Это было связано с хорошо известной проблемой недоступности полисов. После того как были введены Единый агент и электронный полис, а также стал более активно работать поведенческий надзор, мы начали регулярно наказывать компании за нарушения и вместе с ними искать пути недопущения нарушений, — после этого был зафиксирован тренд на снижение жалоб.

Сразу хочу сказать: рынок по—прежнему остается сложным. И даже после завершения реформы на рынке ОСАГО, когда тариф станет максимально справедливым по отношению к риск—профилю конкретного автовладельца, все же полностью рынок не станет таким, каким мы хотим его видеть с точки зрения клиентоориентированности.

Тем не менее тенденции здесь позитивные. По микрофинансированию, в первую очередь благодаря норме по ограничению долга, снизился поток жалоб на невозможность обслуживания долга. Пока тренд по жалобам растущий, но рост здесь замедляется, в этом году он меньше, чем в прошлом году за тот же период.

Мы надеемся, что очень скоро нам удастся ситуацию стабилизировать, потому что готовится дополнительный пакет мер для этого рынка. По НПФ в этом году у нас намного меньше жалоб, чем в прошлом, когда были проблемы в связи с недобросовестными переводами людей из одного пенсионного фонда в другой.

Мы тогда достаточно оперативно отреагировали вместе с саморегулируемыми организациями и крупнейшими НПФ. Выработали специальный план, чтобы не допустить повторения событий прошлого года. Судя по всему, он сработал. Плюс к этому с нового года вступает в силу законодательное изменение порядка перехода клиента из фонда в фонд, которое нацелено также на максимальную информированность и человека, и фонда, из которого переходит человек, и фонда, куда он переходит, и Пенсионного фонда РФ.

Таким образом сводится к минимуму риск, что человек помимо своей воли окажется переведенным в другой НПФ и потеряет инвестиционный доход. Эта законодательная новация также появилась в результате анализа жалоб и понимания, где у нас проблема.

Это очень важно, потому что иногда, только поменяв закон, можно решить проблему. А в лидерах прироста по жалобам пока находятся кредитные организации. Причем рост именно в сегменте навязывания страховок по кредитам и мисселинга. На эти темы мы свое основное внимание и направляем. Но давайте говорить объективно, в основном реформа направлена на то, чтобы сделать цену адекватной риску. Для людей, которые водят аккуратно, ситуация не изменится либо улучшится. А те, кто создает аварийные ситуации и становится виновником ДТП, принимают на себя больше риска.

Логично, что для них страхование будет стоить дороже. Важно понимать, что нельзя ставить перед собой задачу любой ценой снизить поток жалоб. Это термометр, который показывает, где что болит. Но болеть—то может по разным причинам. И лечение должно быть разным. Просто сбивая температуру, болезнь не вылечишь. Кроме того, урегулировать ряд проблем, в том числе на страховом рынке, призван финансовый уполномоченный, который у нас появился в этом году.

Например, человек бывает недоволен, когда ему по страховке ОСАГО не платят то возмещение, на которое он рассчитывал. Он идет в суд, привлекает так называемых автоюристов и т. Омбудсмен ориентирован на то, чтобы эту проблему решить за 15 календарных дней без суда.

Интервью с руководителем службы по защите прав потребителей ЦБ Михаилом Мамутой

Должен быть вставлен только один носитель. Управление Роспотребнадзора по Республике Адыгея расположено по адресу: г. Майкоп, ул. Гагарина,

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека

При этом достаточно много жалоб на невозможность обслуживать долг, навязывание услуги, а также взыскание просроченной задолженности. Например, на невозможность обслуживать долги жалуются ипотечные заемщики. В прошлом году количество таких жалоб превысило половину от общего количества жалоб по ипотеке. Именно поэтому так нужна инициатива об ипотечных каникулах. Если человек потерял работу или месяц сидит на больничном и понимает, что еще три просидит, то может быть, стоит получить полноценные ипотечные каникулы. Предлагая ипотечные каникулы для заемщиков, мы исходим из того, что средний срок поиска работы составляет как раз от 5 до 7 месяцев, поэтому нами был предусмотрен шестимесячный интервал, в течение которого человек может воспользоваться этими каникулами или рассрочкой платежа.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Защита прав потребителей. Интервью. Ольга Зубарева

С г. С по г. Занимался созданием и развитием микрофинансовой программы, построением региональной микрофинансовой сети в районах области. Как эксперт участвовал в разработке методических рекомендаций Федеральной службы финансового оздоровления Российской Федерации по антикризисному управлению.

Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Под пруденциальным надзором понимается надзор за соблюдением нормативов, требований к капиталу финансовой организации, к прозрачности внутреннего учета. Часто туда включаются требования к менеджменту и внутреннему контролю — все то, что определяет устойчивость организации с финансовой точки зрения. Поведенческий надзор — это надзор за тем, насколько качественно организация взаимодействует с потребителем ее услуг на всех этапах жизненного цикла, начиная от преддоговорных отношений и заканчивая завершением отношений по договору.

Органы и организации в сфере защиты прав потребителей

RU — Эксклюзив — Роль регулятора в повседневной жизни малозаметна, однако от этого она не становится менее значительной. Отследить все тренды на финансовом рынке в режиме реального времени достаточно проблематично, поэтому Центральный банк стремится к повышению финансовой грамотности не только физических лиц, но и субъектов малого и среднего предпринимательства. Тут основная часть жалоб приходится на ОСАГО, но появились жалобы и на инвестиционное страхование жизни. И это не потому, что они настолько лучше работают, а потому, что рынок меньше.

Защита прав потребителей финансовых услуг, повышение их качества и доступности, в том числе для малого и среднего бизнеса, — необходимые условия функционирования финансового рынка. Потребитель должен понимать свои законные права и интересы при взаимодействии с финансовыми организациями, а также знать, куда обращаться в случае, если они нарушены.

О национальной системе защиты прав потребителей

С наступлением лета на улицах города все чаще продают мясо, молоко, фрукты и овощи. Необходимо помнить, что скоропортящийся товар должен иметь удостоверения качества и безопасности. Подобную продукцию животного и растительного происхождения непромышленной переработки рекомендуется приобретать только в специализированных магазинах и на розничных рынках, которые оснащены лабораториями ветеринарно-санитарной экспертизы. Что необходимо знать и помнить пассажиру об обязательном страховании гражданской ответственности перевозчика. Только в Омске существует несколько сотен агентств недвижимости. Как выбрать из всей этой массы наиболее надежные?

Люди стали реже жаловаться на непонимание условий кредита

Поэтому лучше выбрать помощь квалифицированного специалиста, это значительно. Поэтому консультация юриста по наследству поможет разобраться в тонкостях данной области права. Поэтому в вопросах, связанных с жильем необходима консультация компетентного юриста.

Это конечно и экономия времени и средств, удобство, быстрота получения ответной связи и .

Регулирование в сфере торговли. Защита прав потребителей Встреча Дмитрия Медведева с руководителем Роспотребнадзора.

По итогам экспертизы юрист выдаст рекомендации, которые позволят заключить безопасную сделку. Юрист поможет быстро и успешно пройти регистрацию Подтверждением Вашего права собственности на квартиру, земельный участок или другой объект недвижимости является не договор купли-продажи, дарения и т.

Комментировать (2) Читать полностью rutarget. В наши дни, постоянные реформы, которые проводятся в военной сфере, неизбежно становятся причиной возникновения многочисленных проблем правового характера.

Там должен быть контактный номер, только возле него обязательно находится надпись о том, что данная линия для бесплатных консультаций. Наберите его, и когда специалист поднимет трубку, максимально четко обрисуйте, что от него требуется.

В этом случае может помочь адвокат онлайн. Для того, чтобы пообщаться с ним, достаточно выйти в интернет со своего компьютера, планшета или смартфона, набрать фразу телефон горячей линии юридической помощи. Очень часто в ходе бесплатной консультации можно узнать дальнейший алгоритм своих действий.

Также важно, в каком районе Санкт-Петербурга или Москвы находится здание офиса компании, сколько сотрудников там работает и другие мелочи, позволяющие понять, можно ли доверять юристу, который будет вести. Только после всех этапов, от бесплатной консультации по телефону или онлайн, до личного знакомства, не видя подвоха, можно подписывать бумаги, и начинать плотное сотрудничество.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - позвоните нам по телефону.

Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Zukree

    You are not right. Let's discuss it. Write to me in PM.

  2. Voodoora

    In it something is. Many thanks for the help in this question, now I will know.

  3. Dilar

    Excuse for that I interfere � I understand this question. It is possible to discuss. Write here or in PM.

  4. Arazuru

    It is remarkable, it is rather valuable piece